Design thinking y servicios de salud

La imagen está tomada de la galería de Sandra Donoso en Flickr.
La imagen está tomada de la galería de Sandra Donoso en Flickr.

El pasado viernes acudí con mi mujer al Hospital de Basurto a realizar una prueba médica rutinaria (?): una mamografía. Aunque para la sanidad pública vasca la línea de corte para universalizar este prueba de cribado son los 50 años, su ginecólogo es partidario de hacerla antes, así que allá fuimos. No voy a referirme a la prueba en sí, que por más frecuente que sea no deja de estar rodeada de una considerable inquietud. Tampoco a la profesionalidad de las sanitarias que nos atendieron, salvo que resultaron algo frías (quizás como consecuencia de lo delicado del asunto que se traen entre manos, aunque precisamente por eso se echa de menos algo más de empatía). Voy a centrarme en el contexto físico y comunicacional en el que aguardábamos quienes íbamos de acompañantes (una hija que llevó a su madre septuagenaria, una madre sexagenaria que acompañaba a su hija y yo).

La frialdad de la sala de espera

No tengo ni idea de lo que es la “sala de informes”. Quizás sea el lugar en el que se elaboran. Quizás el lugar en el que se comunican. I don’t know. Lo que sí se es que ví que existía uno al lado de la sala de espera, e imaginé utilidades como las comentadas. Sin embargo, mientras esperábamos nuestro turno, lo que realmente ocurrió fue lo siguiente:

  • El tiempo: Nuestra hora se rebasó ampliamente, lo cual en un tema tan delicado me parece que es pedir a la gente una serenidad excesiva. Sí, ya se que siempre hay retrasos imprevisibles que hacen que todo se demore. Pero hay temas en los que la exquisitez en el trato tiene que ser la nota predominante, y permanecer 20 o 30 minutos de espera, a lo peor sola, mientras esperas los resultados de una prueba que, por ejemplo, te han repetido porque creen haber visto algo pero no está claro… puede ser bastante estresante. Innecesariamente estresante. Mal criterio la rutina en materia de salud.
  • El espacio: La sala de espera, como de costumbre, fría, emocionalmente desangelada. Unos carteles ilegibles sobre los derechos “del” paciente y sobre los derechos de las mujeres, algún folleto sanitario y para de contar. Tienes en todo momento la sensación de que falta algo en un sitio que alberga a diario tantos temores, angustias y alivios. A lo mejor creen que la frialdad contextual contribuye a una vivencia emocional más serena. Francamente, lo dudo. En la práctica, a pesar de la tensión que inevitablemente se siente y se percibe, aquello era más triste que la sala de espera de un dentista.
  • La comunicación: A mi mujer le tuvieron que hacer dos veces la prueba, y cuando utilizó el verbo “repetir” le dijeron que no, que no repetían, que “ampliaban el estudio”. Vale, ovación por el rigor en el uso del lenguaje: plas, plas, plas. En todo caso, sonó a una especie de autodefensa, como si se les hubiera reprochado haber hecho algo mal (que no fue el caso). Pues nada, a ampliar el estudio. Espléndido desde el punto de vista sanitario, si bien, tristemente, conlleva prolongar la espera e incrementar la ansiedad en un espacio emocionalmente tan burdo.
  • La privacidad: En el ínterin, una de las profesionales se acercó a una mujer sentada en la sala de espera para comunicarle que a la persona a la que había acompañado, su hija, le habían visto un bulto “detrás del pezón”, y había que hacer una biopsia para identificar su naturaleza. Cuando salió la hija les dieron unos papeles y les pidieron que los leyeran bien durante el fin de semana. No tengo ni idea de si esa es la pauta habitual. Es más, tiendo a creer que no. Solo se lo que viví el viernes 5 de diciembre de 2014: la comunicación en público (escuchada por mi con absoluta nitidez) a una persona angustiada que su hija parecía estar desarrollando algún tipo de tumor (“haciendo”, dicen, en un uso deshumanizado del lenguaje). Escuchas eso (que no debería haber escuchado) y no puedes evitar sentirte mal por la persona que acaba de recibir tan dura noticia. Y encima, entre tanto a tu mujer le están “repitiendo” la prueba porque algo no se ve claro, y no sabes qué hacer, dónde meterte, qué pensar… Parece razonable esperar (y confío en que así sea y lo que presencié fuera una excepción) que este tipo de noticias se comuniquen en un entorno de máxima intimidad y tacto. Las habilidades psicosociales de las que estoy escribiendo son, en estos lugares, imprescindibles. De poco sirve ser un excelente profesional si luego eres un patán social o el contexto te impone pautas de comunicación inapropiadas.

Un poquito de design thinking

De ahí la relevancia a estos efectos del design thinking (en traducción propia: diseño de espacios públicos pensado para mimar a quienes usan un determinado servicio). Si te has clavado una astilla en un dedo y vas a urgencias ambulatorias a que te la quiten, quizás no haga falta demasiada privacidad. Pero, hombre, si vas a un lugar donde hacen pruebas para descartar que estés desarrollando un tumor, y a un determinado porcentaje de las mujeres a quienes se la practican les dan malas noticias, no creo que sea mucho pedir disponer de un espacio específico (la “sala de informes” de la que he hablado antes, con un nombre un poco menos burocrático), en el que la información sea 100% privada y la reacción de las personas afectadas esté rodeada de la máxima intimidad. Les propongo que hagan una encuesta entre las personas que pasan por allí, dos tres focus groups y un concurso de ideas. Seguro que todo mejora. Si la simpatía de la persona encargada ese día de la “Secretaría” cuando nos dio la nueva cita para 2015 impregnara todo el espacio (físico y emocional) de ese pabellón, seguro que la situación mejoraría notablemente.

Nuestra prueba “rutinaria” (¡ay, el lenguaje y su capacidad para pervertir la realidad!) salió bien. En un año, vuelta a pasar por allí en lo que me parece un programa de prevención impecable. ¡Ojalá que en diciembre de 2015 podamos comprobar que el estilo habitual en la comunicación es diferente al que presencié. Y que el espacio contribuya a relajar las tensiones que allí se viven. ¡Un poco de design thinking, por favor! Físico y emocional.

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2 pensamientos en “Design thinking y servicios de salud”

  1. Estoy completamente de acuerdo, Juan Carlos.

    He tenido la suerte de conocer grandes profesionales de la arquitectura sanitaria. Lejos de extravagancias y disenyos imposibles, se centran en la vivencia del espacio por parte del usuario y del acompanyante.

    Planho y Exthalia son despachos de arquitectura donde se prioriza lo humano en hospitales y clinicas. Irian mejor las cosas si todos los agentes implicados en el disenyo, promocion y ejecucion de esos espacios lo tuvieran en cuenta.

    Un saludo y gracias por tu post,
    Geles

    PD: No tengo tildes ni enyes

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